«Kundene mine vil ikke snakke med en robot»

Det er den vanligste innvendingen jeg får når jeg forteller hva jeg har bygget. Og for å være ærlig: Det var min egen første innvending også. Jeg er rørlegger. Ryggmargsrefleksen sier at kunder skal snakke med folk, ikke med maskiner.

Så jeg brukte byggeperioden på testsamtaler — jeg selv, folk rundt meg og håndverkere som fikk beskjed om å prøve å vippe den av pinnen. Etterpå hørte jeg på opptakene. Det endret hva jeg mener om innvendingen. Ikke fordi den er dum, men fordi den sammenligner feil ting.

Hvem er «kunden» i den setningen?

Når vi sier «kundene mine vil ikke snakke med en robot», ser vi for oss en kunde med god tid som blir fornærmet av en maskinstemme. Men se på den som faktisk ringer.

Klokka er 21.40. Han står i kjelleren med mobilen i den ene hånda og lommelykta mot en vannpytt som vokser. Pappeskene er allerede flyttet. Hva bryr han seg om akkurat nå?

1. Blir dette tatt tak i?
2. Når kommer det noen?
3. Kan jeg slutte å ringe rundt?

Det står ikke «hva slags stemme svarer» på den lista. Stemmen er et middel. Hjelpen er målet. Kunden med vann i kjelleren vil egentlig ikke snakke med noen som helst — han vil bli kvitt vannet.

Hva testsamtalene viste

Jeg har ingen kundehistorier å slå i bordet med ennå — tjenesten er ny, og jeg kommer ikke til å late som noe annet. Det jeg har, er timevis med testsamtaler. Tre ting går igjen i dem:

• Folk svarer på spørsmålene. Navn, adresse, hva som har skjedd, hvor mye det haster — samtalen går dit den skal, uten friksjon. Den som ringer, har et ærend, og ærendet blir utført.
• Mange merker det ikke med det samme. Og den sier det alltid selv — den utgir seg aldri for å være et menneske. Spør du, får du ærlig svar med en gang.
• Noen liker det ikke. Noen blir korte i tonen. Noen har lagt på. Det skjer, og jeg kommer ikke til å påstå noe annet. Spørsmålet er hva de samme personene hadde gjort med mobilsvareren din.

Innvendingen sammenligner feil

«Robot eller menneske» er feil regnestykke, fordi det ikke er valget kunden står i. Når du er i et sluk, i bilen eller på ferie, er det faktiske valget:

• en AI-svartjeneste som svarer på første ring, i din bedrifts navn, og faktisk gjør noe med henvendelsen
• eller ringetone, opptatt-tone og mobilsvar

Kunden som ikke vil snakke med en robot, vil enda mindre snakke med summetonen. Den samtalen vinner ingen.

Og legg merke til én ting: AI-en erstatter ikke deg. Svarer du selv, skjer det ingenting annerledes — den tar bare anropene som ellers hadde ringt ut. Kundene dine snakker akkurat like mye med deg som før. De slutter bare å snakke med ingen.

Ærligheten er innebygd

Tre ting som gjør «roboten» lettere å stole på enn ryktet sitt:

• Den later aldri som den er et menneske. Kunden som spør, får vite det. Ingen skal føle seg lurt i din bedrifts navn.
• Den gjetter aldri. Skjønner den ikke henvendelsen, tar den navn og nummer og sier at dere ringer tilbake. Ingen oppdiktede svar på vegne av firmaet ditt.
• Alt kan ettergås. Hver samtale ligger svart på hvitt i portalen. Du trenger ikke stole på min beskrivelse av hvordan samtalene går — du kan lese dine egne.

Døm selv. Det tar 15 sekunder.

Jeg kan ikke motbevise innvendingen med en bloggpost, og jeg skal ikke prøve. Men du kan teste den selv, gratis, på din egen telefon: Demo-samtalen ringer deg om 15 sekunder og svarer som om det var din bedrift. Vær den travle kunden. Vær den sinte. Avbryt, snakk utydelig, bytt tema — det er akkurat det testen er til.

Hvis du etterpå fortsatt mener kundene dine heller vil ha mobilsvareren, så har du i det minste hørt hva du takker nei til.